選ばれる会社がやっている信頼獲得のポイント

こんにちは、杉崎（@web_norcs）です。

Webマーケティング施策において、最も重要なのは顧客や見込み客から信頼を得ることです。

なぜ信頼獲得が重要なのかというと、

1. 情報過多の時代だから
2. 購入決定の基準になるから
3. 長期的な関係構築に繋がるから

なんですよね。

インターネットには膨大な情報が溢れており、ユーザーはどの情報を信じてよいか分からないことが多いです。

あなたも経験があるかもしれません。

そんなとき、信頼できるブランドや情報を提供する企業は他と差別化され、ユーザーから選ばれる可能性が高くなりますよね。

特に高額商品やサービスでは、「このブランドなら安心だ」「信頼できる」と思えるかどうかが、購入の最終的な決定要因になりますし、また、一度信頼を得られれば、リピート購入や口コミを通じた新規顧客の獲得が期待できるのも大きな利点です（逆に、信頼を失うと一瞬で顧客を失う可能性がありますが）。

だから、ユーザーの信頼をいかに獲得するかが、Webマーケティングにおける最大の課題と言えるわけです。

情報が溢れかえる時代の
ユーザーの悩み

何かモノを買いたいとき、気になる商品があるとき、Googleで検索すれば、それらについての無数の記事、レビュー、比較サイトがすぐに出てきますが、情報が多すぎて逆に困ってしまうのが現状です。

ユーザーはその中で次の2つを見極めようとしています。

どの情報が本当に正しいのか（信頼性の高い情報か）？

どの商品やサービスが自分に一番合っているのか？

これを見極めるには「情報の取捨選択」をしなければならないのですが、選択肢が多すぎるとどうなるでしょうか？

人は逆に選べなくなり、『選択麻痺』という状態に陥るのです。

ネット上で「洗濯機を買おう！」と思ったとして、ネット検索すると、10以上のメーカー、20種類以上のモデルが出てきて、それぞれが「うちの商品が一番！」とアピールしています。

これは困りますよね。

• どのメーカーを選べばいいのか？
• 値段だけで選ぶべきか？
• 新機能が本当に必要なのか？

と悩みが泉のように湧いてくる。

さらに情報を比較しようとして、口コミやランキングサイトを見ても、それぞれ評価がバラバラ…。

こんな状況になると、「どれが正解かわからない！」と疲れてしまい、結局購入を後回しにしたり、「とりあえず知名度の高いもの」を選んでしまうことがよくあります。

信頼できるブランドが
最初に選ばれる理由

情報が多すぎて混乱する時代において、ユーザーは自分のリスクを最小限に抑えたいと考えるため、次の基準で行動するパターンが多いです。

「信頼できるブランド」に頼りたい

「この選択なら間違いない」と思える安心感を得たい

つまり、過去に良い体験があったり、口コミで「このブランドは間違いない」と聞いたことのある企業や商品を選びたくなるということです。

人が「選ぶことに失敗したくない」という心理からくるものですね。

例えば、スマートフォン一つとってもそうです。

初めてスマホを購入する場合、いろいろなメーカーが目に入りますが、AppleやSamsungのような「既に多くの人が使っていて評判がいい」ブランドが候補に上がりやすい。

市場への浸透度、利用者の多さ、レビューや長年の実績が信頼を築いており、「このブランドなら選んでも間違いない」という安心感を、みなさん無意識に持ってますから。

オンラインショップも同じ。

新しい通販サイトで初めて買い物をするのって不安じゃないですか。

だから、多くの人がAmazonや楽天のような、知名度＋利用者が多いプラットフォームを使いたがる。

これも『配送が早い・トラブル時に対応してくれる』などの、信頼が既に確立されているからです。

他にも、冷凍食品を選ぶ際、パッケージに「全国売上No.1」や「30年以上の実績」と書かれていると、それだけで『この商品なら安心だ』と感じて選びやすくなりますし、食べログで評価が高い飲食店は、信頼度が高まり、失敗しない選択肢として選ばれやすくなりますね。

信頼獲得のために必要な要素

Webマーケティングにおいては、信頼獲得を一義的に考えなければいけないわけですが、では具体的に何をすればいいのか。

必要な要素を次にみていきましょう。

価値あるコンテンツの提供

まずは、ユーザーに価値あるコンテンツを提供してください。

ここでいう価値とは、見込み客が直面している課題や疑問に答える情報を提供するということです。

なぜ、ユーザーに役立つ情報を提供することが信頼につながるのかというと、ユーザーは商品やサービスを探すとき、単に「良い商品が欲しい」と思っているだけではなく、自分の悩みを解決したいと思っているから、なんですね。

あなたが見込み客が抱えている課題や疑問に具体的な答えを提供できると、「この会社は自分を理解している」と感じ、信頼感や親近感が生まれやすいんです。

具体例を一つ挙げます。

どうでしょうかね。

きっと、記事を読んだユーザーは「この会社は、無理に高いサービスを売り込むのではなく、自分の負担を減らす方法を教えてくれている・ノウハウを惜しみなく共有してくれる」と好感を持ってくれると思います。

顧客目線をとにかく意識してみてください。

売り込みではなく、役に立つ情報を提供するという姿勢が、圧倒的な信頼感を生み出してくれます。

情報を惜しみなく提供する姿勢が顧客からの信頼を呼び込み、結果的に選ばれる企業になれますよ。

トランスペアレンシーを重視

次にトランスペアレンシー（透明性）を重視してください。

価格や契約条件、さらには商品のデメリットまで、ユーザーにオープンに共有することは、顧客にとって安心感につながります。

逆に、何かを隠しているように見えると、「なにか不都合なことがあるのではないか」と疑念を持たれ、信頼を失う可能性もあるんです。

透明性は、顧客との信頼関係を築く土台ということを肝に銘じておきましょう。

不透明さの例でよくあるのが『料金はお問い合わせください』という文言です。

問い合わせるという行為は、相手方に負担を強いるものですし、そもそもなぜ問い合わせる必要があるのか？と要らぬ疑念をユーザーに与えますので、やめておきましょう。

価格が明確に記載されていると、顧客は自分が「後で想定外の料金を請求されるリスク」を避けられると感じますし、逆に、価格を隠している企業に対しては「実際に契約した後で何か追加料金が発生するのでは？」という不安がどうしても残るので、悪手でしかありません。

よほどの理由がない限り、情報はできるだけオープンにするのが選ばれる会社になるための第一歩です。

一貫性のあるメッセージ

ブランドが発信するメッセージや行動が一貫していることは、顧客にとって安心感や信頼感を生み出す重要な要素です。

メッセージや行動にズレや矛盾があると、「このブランドは何をしたいのか分からない」と混乱し、信頼を失う原因になり得ますので、一貫性を意識することもお客さんから信頼を獲得する上で大切になってきます。

一貫性のあるメッセージは、自社が大切にしている価値観や使命を分かりやすく顧客に伝えてくれますから、ユーザーはブランドに対する理解を深め、共感や信頼を感じるようになるんですよね。

例えば、環境保護を掲げながら、大量のプラスチック包装を使ったり、環境に悪影響を与える成分を含む製品を販売している会社があれば、お客さんは「口先だけで実際の行動が伴っていない」と感じ、当然不信感を抱きます。

お客さんはあなたが思っている以上に、あなたの会社の言動を細かく見ています。

言葉と行動が一致しているのか？本当によくみているんですよね。

伝えるべきメッセージに一貫性があることで、お客さんの頭の中にあなたの会社が明確に記憶され、選ばれやすくなります。

長期的なブランド価値の構築において、一貫性はなくてはならない重要な要素です。

信頼獲得が成功のカギ

繰り返しになりますが、Webマーケティング施策において、最も重要なのは顧客や見込み客から信頼を得ることです。

情報過多の時代において企業は、信頼を獲得することに心血を注がないといけません。

信頼さえあれば結果としてビジネスの長期的な成功に繋がりますから、継続的な成長とブランド価値を築くためにも、Webマーケティングの最優先課題として実践していってください。